Conditions permettant une annulation avant expédition
La présente politique concerne uniquement les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Tant que le colis n’a pas quitté le processus de préparation, le client peut demander l’annulation de sa commande. La possibilité d’y donner effectivement suite dépend toutefois de l’état d’avancement du traitement et de la capacité du service client à intervenir avant la remise du colis au transporteur.
Lorsqu’une commande a déjà été expédiée ou qu’elle a atteint une étape logistique ne permettant plus son interception, son annulation ne peut plus être garantie.
L’impossibilité d’annuler une commande à ce stade ne prive pas le consommateur des droits qu’il peut exercer après réception du produit conformément à la législation applicable et à la politique « Retours, remboursements et échanges » du site.
Transmission et vérification d’une demande d’annulation
Toute demande doit être adressée dans les meilleurs délais au moyen de la page « Contact » du site ou à l’adresse électronique du service client.
Pour permettre l’identification et la vérification de la commande concernée, le client doit communiquer son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, les éléments permettant d’établir le paiement ou la transaction ainsi que toute autre information nécessaire au traitement de la demande.
Après réception de ces éléments, le service client vérifie l’état réel de la commande et informe le client du résultat de sa demande dans les meilleurs délais.
Le simple envoi d’une demande d’annulation ne met pas fin à la commande. L’annulation ne devient effective qu’après transmission au client d’une confirmation indiquant qu’elle a pu être réalisée.
Conséquences d’une annulation effectivement réalisée
Lorsqu’une commande n’a pas encore été expédiée et que la demande peut être traitée à temps, la commande est annulée et les sommes correspondantes sont remboursées.
Le remboursement est, en principe, effectué au moyen du mode de paiement utilisé lors de l’achat. Son initiation intervient normalement dans un délai de 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai nécessaire pour que les fonds soient effectivement crédités dépend ensuite des procédures propres à la banque, au réseau de cartes ou au prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement tarde manifestement au-delà du délai de traitement habituel, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande ainsi que les informations relatives au paiement nécessaires à la vérification.
Situations dans lesquelles l’annulation peut ne plus être possible
Une demande peut ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, lorsqu’elle a atteint une phase logistique dans laquelle son interception n’est plus possible, lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant le transfert du colis au transporteur ou lorsque le client n’a pas fourni à temps les informations nécessaires à la vérification de la commande.
Lorsque des informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes communiquées par le client provoquent un échec de livraison, un retard, un retour du colis ou des frais supplémentaires, les coûts raisonnables qui en résultent peuvent lui être imputés dans la mesure autorisée par la loi.
Aucune de ces dispositions ne peut avoir pour effet de réduire ou d’écarter les droits impératifs reconnus au consommateur.
Commandes déjà confiées au transporteur
Une commande ayant déjà été expédiée ou remise au transporteur ne peut généralement plus être annulée dans le cadre de la présente politique d’annulation.
Cette limitation concerne uniquement l’annulation avant livraison. Elle n’affecte ni le droit légal de rétractation ni les autres protections obligatoires dont bénéficie le consommateur.
Sous réserve des exceptions prévues par la loi, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit légal de rétractation sans avoir à justifier sa décision.
Pour les contrats conclus au moyen de l’interface en ligne du site, cette décision peut être communiquée en utilisant la fonctionnalité de rétractation disponible sur le site, le formulaire type de rétractation proposé, une déclaration claire transmise depuis la page « Contact », un courrier électronique adressé au service client ou tout autre moyen permettant d’exprimer sans ambiguïté la volonté de se rétracter.
Dès lors qu’une déclaration claire de rétractation est envoyée dans le délai légal de 14 jours, le droit est valablement exercé sans qu’il soit nécessaire d’attendre un contrôle ou une autorisation préalable du service client.
Lorsqu’il utilise la fonctionnalité de rétractation en ligne du site, le consommateur reçoit par courrier électronique ou sur un autre support durable un accusé de réception indiquant les informations relatives à sa déclaration ainsi que la date et l’heure de sa transmission.
Afin de faciliter le renvoi et le traitement correct du produit, le consommateur peut contacter le service client avant l’expédition du retour afin d’obtenir l’adresse appropriée et les instructions utiles. Cette démarche constitue uniquement une assistance au retour et ne représente pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Possibilité commerciale de retour ou d’échange
Pour les produits remplissant les conditions requises, le site prévoit également une possibilité commerciale de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de la réception.
Cette période de 30 jours comprend le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne s’ajoute pas à celui-ci sous la forme d’une période supplémentaire de 30 jours.
Les conditions précises applicables au retour des produits, à la répartition des frais, aux échanges ainsi qu’aux délais de remboursement sont celles définies dans la politique « Retours, remboursements et échanges » publiée sur le site.